BRASIL – Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para o atendimento ao consumidor nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs). O decreto nº 13.135 estabelece a obrigatoriedade de atendimento por profissionais humanos, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, além de garantir que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Entre as principais mudanças, as empresas deverão disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Sistemas automatizados e ferramentas de Inteligência Artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o contato direto com um atendente durante esse período.

A nova regulamentação também estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o consumidor deverá conseguir falar com um profissional em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, respeitadas as regras específicas de cada setor regulado.

Outra novidade é a facilidade para cancelar serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem que o consumidor precise passar por vários setores ou ser direcionado para outro canal. Além disso, as empresas não poderão exigir que o cliente repita informações ou reinicie uma solicitação já registrada.

O decreto também prevê atendimento prioritário para pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos. A medida busca melhorar a relação entre empresas e consumidores, garantindo mais agilidade, transparência e acesso ao atendimento.